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Jesús Ruiz Sanjuán & Veronika Sorokova // Actualizado 20 de Abril de 2019

Cómo actuar ante evaluaciones negativas

Vaya!! Tu huésped te acaba de dejar una opinión negativa. ¿Qué haces ahora? ¿de que modo afectará a la reputación de tu vivienda turística? ¿deberías de responder a esa evaluación?

Tranquilo, respira hondo y no te preocupes. Incluso el mejor anfitrión puede recibir esa rara evaluación desfavorable. Puedes intentar complacer a todos tus huéspedes, pero lo más probable es que alguna vez no lo consigas. Con que simplemente haya un huésped malhumorado o suceda alguna incidencia inesperada, como un calentador de agua roto o un problema con la conexión a Internet, ya es suficiente para obtener una queja. Puede que ni siquiera sea tu culpa, pero tú como anfitrión eres el máximo responsable. Por tanto ¿cómo deberías actuar ante estas situaciones? Sigue leyendo y aprenderás 3 consejos sobre CÓMO ACTUAR CUANDO OBTENGAS OPINIONES NEGATIVAS

  1. Reúnete con el huésped en persona: Todos los huéspedes tienen la oportunidad de dejarte un comentario tras salir de tu apartamento. Reúnete con ellos, háblales directamente sobre los inconvenientes, trata de explicarles de forma educada que el problema ha sido inesperado y haz todo lo posible por resolverlo cuanto antes. Otra manera de evitar comentarios negativos es visitando la vivienda antes de la salida, especialmente si durante la estancia se han producido problemas que no has podido resolver. Los huéspedes apreciarán cualquier gesto humano y más si advierten que has hecho todo lo posible por solventar las incidencias, te has interesado por ellos y realmente te importa su bienestar.
  1. No escribas una respuesta muy larga a la evaluación: Si por cualquier motivo no has podido reunirte con tus huéspedes a la salida o no les importó mucho lo que tenías que decir y la opinión negativa ya se ha publicó, ¡no te anticipes con la respuesta! Efectivamente, puedes, es más debes dejar una respuesta a esa opinión, pero sin cometer el mismo error que muchos anfitriones cometen. Mantén tu respuesta educada y, lo más importante, ¡CORTA! Las respuestas largas atraen a futuros huéspedes potenciales. Algunas veces pueden pasar por alto esa crítica negativa cuando existen muchas evaluaciones positivas. Si tu respuesta es demasiado larga, ya que explicas uno por uno cada aspecto de la queja de tus huéspedes, saltará a la vista y tus posible huéspedes se fijarán en esa evaluación en concreto. Por ello, nuestro consejo, agradece a tus huéspedes sus comentarios (positivos o negativos) y demuestra que lamentas que no se hayan cumplido sus expectativas y que deseas que su estancia hubiera sido tan increíble como la de otros huéspedes que se hospedaron anteriormente. Deséales un buen día o satisfactorios futuros viajes. Demuestra tu madurez y en ningún momento llames a tus huéspedes mentirosos o exigentes.
  1. Aprende de cada experiencia: Analiza la opinión. ¿Por qué crees que el huésped se ha quejado? ¿Se sintió frustrado porque no fuiste rápido respondiendo sus mensajes sobre alguna incidencia? ¿El electricista al que sueles llamar no atendió el problema ese día? Tal vez necesites encontrar otro electricista, tal vez necesites revisar tu teléfono más a menudo cuando tengas huéspedes en tu vivienda. Tal vez debas revisar los electrodomésticos de tu vivienda antes de cada recepción. ¿Estuvo el huésped decepcionado con el aspecto de tu vivienda porque utilizas demasiado photo-shoot? Quizás deberías cambiar las fotos por fotos más realistas y no crear falsas expectativas. Averigua si hay algo que puedas obtener de las críticas negativas y cámbialo por una experiencia de aprendizaje positiva. Aprendemos y crecemos a partir de críticas negativas tanto, o más, que de las críticas positivas.

    ¡La forma en que lidies con las quejas y los comentarios adversos demostrará el nivel de compromiso que tienes como anfitrión o Property Manager!

Algunos huéspedes te dejarán una crítica negativa porque no disfrutaron o porque no leyeron la descripción del apartamento en el anuncio y se crearon falsas expectativas. ¿Qué puedes hacer? Simplemente esfuérzate en mejorar y aprender continuamente de cada experiencia que tus huéspedes te brindan 🙂

Las paciencia y la cortesía te llevarán lejos.

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